인공지능 공감 능력, 사람보다 뛰어나다?

헬스라이프헤럴드 2025.06.23 조회수

인공지능의 발전 속도는 매우 가파르다. ‘창작’이 가능하게 된 건 이미 한참 전의 일이 됐고, 무엇이 궁금할지 예상하기도 하고 직접 질문을 던지기도 한다. 인공지능이 빠르게 인간에 가까워져 가고 있는 와중에 ‘공감능력’도 가질 수 있다는 연구 결과가 나왔다.

공감능력 블라인드 테스트

캐나다 토론토 대학이 「커뮤니케이션 심리학(Communication Psychology)」 저널에 내놓은 연구 결과에 따르면, 인공지능이 오히려 인간보다 신뢰할 수 있고 일관된 공감 반응을 할 수 있다. 감정적으로 도움이 필요한 사람들을 응대하는 전문 상담사의 역할까지 해낼 수 있다는 것이 연구팀의 설명이다.

토론토 대학 연구팀에 따르면 인공지능의 가장 뚜렷한 강점은 ‘지치지 않는다’라는 것이다. 아무리 훈련된 전문가라고 해도, 인간은 체력적인 한계가 있다. 감정적 긴장이 장시간 지속되면 지칠 수밖에 없고, 그로 인해 ‘반응의 질’이 달라질 수 있다. 하지만 인공지능은 기계이므로 그런 문제가 없다.

연구팀은 챗GPT가 생성해낸 공감 반응에 대해 사람들이 어떻게 평가하는지를 알아보도록 했다. 실험의 구조 자체는 그리 복잡하지 않다. 일련의 긍정적, 부정적 시나리오를 만들고, 그것에 대해 해당 분야 전문가, 일반인, 그리고 인공지능이 답한 내용을 서면으로 만들었다. 이것을 참가자들에게 판단하도록 했다. 일종의 ‘블라인드 테스트’인 셈이다.

시나리오와 답변 내용을 검토한 참가자들은 ‘더 잘 공감하는 것 같다’라고 생각하는 순서로 답했다. 결과는 인공지능의 승리였다. 인공지능이 내놓은 답이 가장 높은 선호도를 얻었다는 의미다. ‘고작 챗GPT가 내놓은 결과’라고 하기에는 가벼이 볼 수 없는 결과다.

인공지능 공감능력, 지치지 않는다

어떻게 이런 일이 가능할까? 인간은 기본적으로 타인의 이해와 인정을 필요로 한다. 이를 통해 다른 사람과 연결돼 있다고 느끼고, 사회적으로 결집될 수 있다. 이는 인간사회에 공감이 필요한 가장 중요한 이유다.

다만, 공감은 공짜가 아니다. 공감을 표현한다는 것은 자신의 감정을 소진하는 것이며, 이것이 반복되면 공감하는 사람은 정신적 피로를 느끼게 된다. 관련된 분야에 종사하는 사람들은 이러한 ‘감정적 소진’을 피하기 위해, 공감 능력을 조절하는 경우도 있다. 더 잘 공감해줄 수 있는 능력을 가지고 있음에도, 다른 사람에게 공감할 수 있는 에너지를 남겨두어야 하기 때문이다.

하지만 인공지능은 그런 조절이 필요하지 않다. 할 수 있는 최대한 능력을 발휘하더라도, 얼마든지 지치지 않고 같은 품질의 공감을 제공할 수 있다. 연구팀의 실험에서 보여준 바와 같이, ‘특정 상황에 공감할 수 있는 능력’을 높일 수만 있다면, 그것을 균일하게 계속 발휘할 수 있다는 것이다. 체력 문제, 정신력 문제가 없다는 것은 인간과 비교했을 때 가장 뛰어난 장점이다.

인공지능은 객관적이고 이성적

게다가 일반인이든 전문가든 인간은 결국 자신만의 관점과 가치관을 가지고 있다. 뛰어난 공감 능력을 가지고 있다고 해도 마찬가지다. 어떤 사안에 대해서는 특히 깊게 공감할 수도 있고, 반대로 어떤 사안에서는 이성적으로 공감하기 위해 애써야 할 수도 있다.

물론 훈련된 전문가들은 이를 겉으로 드러내지 않고 능숙하게 해낼 수 있다. 하지만 자신의 관점과 가치관에 반하는 문제를 대할 때 정신적 자원이 심하게 소모된다는 사실 자체를 부정할 수는 없다.

반면, 인공지능은 수많은 사람들의 사례를 분석하고 학습해, 철저하게 객관적이고 이성적인 판단을 할 수 있다. 자신만의 관점과 가치관을 갖게 되는 인간과 달리, 인공지능은 모든 정보를 동등한 무게로 살펴본 다음 가장 적합하다고 생각하는 답을 내놓는다. 감정적인 문제를 오히려 극도의 이성으로 접근해 해결한다고 할 수 있다.

인공지능 공감능력, 인간 대체할까?

연구팀에 따르면, 이 분야의 ‘노동력’이 점점 부족해지고 있다. 정신건강 문제를 겪는 사람은 광범위하게 증가하고 있는 데 반해, 신뢰할 수 있는 서비스와 자격을 갖춘 전문가는 줄어들고 있다는 것이 연구팀의 분석이다. 가장 기본적인 형태의 상담 업무 담당자들마저 상당수가 챗봇이나 생성형 AI로 대체되고 있는 것은 실제 체감할 수 있는 현실이다.

그렇다면 이 빈 자리를 인공지능이 대체하게 해야 할 것인가? 연구팀은 이에 대해서는 회의적이다. 아마 대부분의 사람들도 비슷한 의견일 것이다. 현재로서는 ‘대체’가 아닌 ‘보완’에 가까워야 한다는 의견이 지배적이다.

연구팀이 지적하는 핵심은 ‘깊이’의 문제다. 정신건강 문제를 치료하는 데 표면적 공감이 중요한 것은 사실이지만, 근본적으로는 보다 깊은 내면까지 들여다보려는 접근이 필요하다. 이는 단순히 많은 상황에 대한 시나리오를 습득하는 것, 각각의 상황에 알맞은 답을 내놓을 수 있는 것만으로는 불가능한 별개의 영역이다.

인공지능이 해결해야 할 숙제

연구팀은 또한, 인공지능에 대한 과도한 의존이 윤리적인 문제를 불러올 수도 있다고 지적했다. 인공지능 기술을 다루는 기업들이 실제 도움이 필요한 사람들을 의도적으로 조종하게 만들 수도 있다는 것이다. 외로움을 느끼는 사람으로 하여금, 실제 타인과 교류하게 하는 대신 인공지능 챗봇과 대화하는 데만 몰두하도록 만들 수 있다는 것이다. 이미 실제로 존재하는 현상이기도 하다.

또 다른 문제는 인공지능에 대한 ‘불신’ 또는 ‘혐오’다. 인공지능이 진정으로 인간의 감정을 이해할 수 있을 것인가 하는 지극히 본질적인 문제다. 앞서 연구팀이 실시했던 테스트에서, 참가자들은 ‘누가 작성했는지 모르는 상황’에서는 인공지능이 생성한 답을 높게 평가했다. 하지만 사실을 알고 난 후에는 평가가 바뀌었다.

이것이 단순한 편견일지, 아니면 어떤 뚜렷한 근거에 기반한 것일지 지금으로서는 알 수 없다. 다만, 시간이 지나면 인공지능에 대한 신뢰도는 달라질 것이다. 어려서부터 스마트폰을 접하며 자란 세대가 스마트폰을 폭넓게 활용하는 것처럼, 어려서부터 인공지능을 사용하며 자란 세대는 그에 대한 신뢰도가 더 높아질 수도 있다.