국내 1위 상조 서비스 기업 프리드라이프(대표 김만기)가 2024년 상조업계 트렌드 키워드를 ‘C.R.O.W.N.’으로 제안하면서 올해 상조 업계는 산업 기반을 더욱 탄탄하게 다질 수 있는 모멘텀을 맞을 것으로 예상했다.
국내 상조시장은 지난해 800만 명의 가입자와 선수금 규모 8조 원을 돌파했으며, 최근 5년 간 해마다 10%대 성장률을 기록하고 있다. 본업인 상조 산업은 물론이고 웨딩·여행을 거쳐 가전, 인테리어, 교육, 펫 산업 등 영역 확장에 나서고 전 생애 주기를 책임지는 ‘토털 라이프케어’ 서비스로 시장이 커지고 있다. 여기에 정부가 지난해 말 발표한 ‘생활 밀착형 서비스 발전방안’에 1차 대상으로 상조가 선정되면서, 산업 지원 정책이 올해부터 가시화될 경우 상조 시장은 한 단계 더 도약할 전망이다.
프리드라이프가 제안한 올해 상조업계의 트렌드 키워드 ‘크라운(C.R.O.W.N.)’은 고객 데이터 활용(Customer data), 책임성 강화(Responsibility), 직영 장례식장 확대(Owned funeral homes), 좋은 죽음에 대한 인식 제고(Well dying), 새로운 비즈니스 영역 개척(New business area) 등 총 5가지다.
▲ 고객 데이터 관리(Customer data)
프리드라이프가 손꼽은 올해 상조업계 첫 번째 트렌드 키워드는 고객 데이터 관리다.
국내 상조 가입자가 800만 명을 넘어서면서 누적된 고객의 데이터를 관리하고 이를 활용해 고객관계 관리(CRM) 시스템을 고도화하고 고객이 필요로 하는 혜택과 서비스를 개발하는 것의 중요성이 높아지고 있다.
프리드라이프는 업계 최초로 고객 데이터 플랫폼(CDP) 도입을 통해 고객 경험 개선과 디지털 전환 가속에 나선 바 있다. CDP 솔루션이 제공하는 데이터 정제∙통합, 고객 프로파일 분석, 고객 세분화 등의 기능을 통해 고객 빅데이터를 축적하고 데이터 리터러시(Data Literacy)를 확보해 데이터 기반의 마케팅 활동을 전개하며 고객 경험을 개선하고 있다.
▲ 책임성 강화(Responsibility)
프리드라이프가 제안한 두 번째 트렌드 키워드는 책임성 강화다. 상조산업에 대한 정책적 지원이 예고되면서 앞으로 시장에서는 업체 간 경쟁이 단순 선수금 규모 증대에 매몰되지 않도록 소비자 신뢰도 제고를 위한 지속적인 책임성 강화 노력이 더욱 중요해질 수밖에 없다.
프리드라이프는 상조 업계 리딩 기업으로서 장기 상품을 판매하는 상조업의 특성상 안정적인 자금 운용의 안전성에 대한 신뢰를 최우선 가치로 내세우며 국내 최고 수준의 고객 선수금 보호 시스템을 구축한 바 있다. 업계 최다인 제1금융권 6개사와의 지급보증을 확보했고, 고객 자산운용의 안정성과 전문성을 높이기 위해 자산운용본부를 운영하고 있으며, 그 결과 상조기업의 재무건전성을 평가하는 주요 지표인 지급여력(RBC)비율이 공정거래위원회 2022년 말 발표 기준 114%로 업계 평균인 97%를 훨씬 상회한다.
▲ 직영 장례식장 확대(Owned funeral homes)
프리드라이프는 또한 직영 장례식장 확대도 업계 트렌드가 될 것으로 예상했다.
현재 선수금 규모 1조원을 넘긴 대형 상조업체들의 상당수가 직영 장례식장 신규 출점 및 고급화‧브랜드화를 통해 서비스 경쟁력을 강화하고 지속 수익 창출의 기반을 마련하고 있다. 장례식장은 고객이 오프라인에서 서비스 경험을 할 수 있는 유일한 공간으로서 직영 장례식장 운영은 상조회사의 회원 혜택과 장례서비스 품질을 제고하는 역할을 한다.
프리드라이프는 업계 최초로 선보인 장례식장 전문 브랜드 쉴낙원을 통해 현대적인 디자인과 최신식 고급 장례시설을 바탕으로 프리미엄 장례서비스를 제공하고 있다. 2024년 1월 현재 ▲인천 ▲세종 ▲남대전 ▲갈마성심 ▲경기(용인) ▲김포 ▲오산동탄 ▲홍천 ▲당진 ▲일산 ▲파주 ▲논산 등 전국 12곳에 쉴낙원을 운영하고 전국 체인망 기반의 탄탄한 선진 장례문화를 확산시켜 나가고 있다.
▲ 좋은 죽음에 대한 인식 제고(Well dying)
지난해 사망자 수는 약 37만 명으로 통계 작성 이래 최대치를 기록했다. 또한 통계청 장래인구추계에 따르면 한국의 사망자 수는 2070년까지 증가할 것으로 예측되어 사회적으로도 죽음에 대한 건강한 인식의 확산은 선택이 아닌 필수가 되었다.
토탈 라이프 케어 서비스 기업으로 발돋움하고 있는 상조업체들은 시대의 변화에 발맞춰 삶의 일부이자 연장인 죽음에 대한 인식을 개선하기 위해 여러 캠페인을 선보이고 있다.
프리드라이프는 웰다잉(Well-Dying) 문화 캠페인 ‘피니시라인(Finish Line)’을 통해 좋은 죽음에 대해 성찰하고 죽음을 통해 삶을 바라볼 수 있도록 각계 전문가의 참여로 다양한 목소리를 전달했다. 프리드라이프의 유튜브 채널에 공개된 해당 캠페인의 영상은 누적 조회수 100만 회를 넘기는 등 시청자들의 공감과 호응을 얻었다.
▲ 새로운 비즈니스 영역 개척(New business area)
대형 업체를 중심으로 상조 서비스와의 시너지 및 신성장 동력 창출을 위해 새로운 비즈니스 영역을 활발히 개척하며 토탈 라이프 케어 서비스 기업으로서의 정체성을 확립하고 있다. 기존에 장례를 중심으로 웨딩, 여행 서비스를 추가 제공하는 추세에서 나아가 교육, 반려동물, 디지털 추모 서비스, 홈케어, F&B 등의 분야로 경계를 확장하는 모습이다.
프리드라이프 역시 프리미엄 반려동물 멤버십 서비스, AI 추모서비스 ‘리메모리’, 쉴낙원 프리미엄 너트믹스 등을 출시하며 생애주기별 고객의 다양한 니즈에 따라 선택할 수 있는 탄탄한 서비스 포트폴리오를 구축했다.
신사업 진출을 통한 서비스 선택의 폭 확대는 특히 실리주의적 소비 성향의 MZ세대 가입자 증가를 이끌고 있다. 프리드라이프의 경우 최근 3년간 MZ세대 신규 가입자가 매년 꾸준히 증가해 지난해 신규 가입자 중 22%의 비중을 기록했으며, MZ세대 가입 비중은 전체 가입자의 13%에 이른다. 2024년에는 MZ 세대 가입자가 더욱 늘어날 것으로 기대되는 상황이다.
프리드라이프 관계자는 “올해 상조산업은 본격적인 산업화의 기반이 더욱 탄탄해질 것으로 보이며 특화된 서비스와 품질로 경쟁하며 산업 전반의 서비스 품질 제고에 힘을 모으는 업계 공동의 노력이 더욱 절실한 시점”이라며 “프리드라이프는 업계의 리딩 기업으로서 새로운 장례문화를 구축하고 시장의 새로운 패러다임을 제시하는 등 업계의 건전한 성장과 발전을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.
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