최근 국내 전자상거래(이커머스) 시장 점유율을 확대하고 있는 중국업체 알리익스프레스가 국내 소비자 불만을 해소하기 위해 집중 투자할 것으로 보인다.
최근 알리익스프레스 등 중국 이커머스 대표기업들이 국내 시장 점유율을 늘리면서 소비자 불만이 지속적으로 증가하고 있다. 대표적인 불만은 배송 지연과 가품 배송 등이다. 알리익스프레스는 고객 불만을 해소하기 위해 한국에 대규모 투자를 할 것으로 보인다.
14일 연합뉴스에 따르면 알리익스프레스의 모기업인 알리바바그룹이 한국에서 사업을 확대하고자 향후 3년간 11억달러(약 1조4,471억원)를 투자할 계획이라고 전했다.
알리바바는 최근 이 내용을 담은 사업계획서를 한국 정부에 제출한 것으로 파악됐다. 우선 2억달러(약 2,632억원)를 투자해 올해 안에 국내에 18만㎡(약 5만4,450평) 규모의 통합물류센터(풀필먼트)를 구축할 예정이다. 축구장 25개와 맞먹는 면적이다.
물류센터 확보를 통해 현재 배송기간이 길다는 소비자들의 불만을 해소시킨다는 계획이다. 알리익스프레스는 상품 배송 기간을 단축시켜 플랫폼 경쟁력을 강화하겠다는 목표다.
다른 한 편으로는 한국 셀러의 글로벌 판매를 지원하기 위해 1억달러(약 1,316억원)를 투자하겠다는 방침이다. 또한 우수한 한국 상품을 발굴하기 위한 소싱센터를 설립하고 오는 6월에는 수출 플랫폼 역할을 할 글로벌 판매 채널도 개설할 예정이다.
알리익스프레스 외에 동남아시아지역 ‘라자다’나 스페인어권 ‘미라비아’ 등 알리바바 산하 여러 이커머스 플랫폼에서 한국 상품을 판매하는 계획도 갖고 있다. 이를 통해 3년간 5만개에 달하는 한국 중소기업의 글로벌 수출을 지원한다는 목표를 제시했다.
한국 시장 진출 이후 지속해 문제가 제기된 소비자 보호에도 1천억원을 투자한다. 우선 300명의 전문 상담사가 있는 고객서비스센터를 공식 개설해 소비자 불만에 적극 대응한다는 계획이다.
직접구매(직구) 상품의 경우 구매 후 90일 이내에는 이유를 불문하고 100% 환불이 가능하게 할 방침이다. 직구 상품이 위조 상품이나 가품으로 의심되면 100% 구매대금을 돌려준다.
알리익스프레스의 가장 큰 문제점이었던 가품 차단에도 해법을 내놨다. 플랫폼 내 가품 의심 상품을 걸러내고 한국 브랜드의 지적재산권을 보호하는데 100억원을 투자할 예정이다. 알리익스프레스에 따르면 지난해 10월부터 이달까지 가품 의심 상품을 취급한 5천개의 셀러를 퇴출하고 182만4,810개 위조 의심 상품을 삭제 조치했다.
또 해당 기간 위조 의심 상품을 구매한 한국 소비자로부터 4만2,819건의 환불 요청을 받아 4만2,476건을 환불 조치했으며 나머지는 환불 절차가 진행 중이다. 알리바바는 이런 투자를 통해 3년간 3천개의 직간접적인 일자리 창출 효과가 있을 것으로 기대한다.
또 다른 이슈인 개인정보 보호와 프라이버시 보호와 관련해서는 이미 한국에 독립적인 데이터센터를 구축해 한국 사용자의 개인정보를 관리하고 있으며 한국 법 규정에 따라 이를 처리하고 있다는 게 알리바바의 설명이다.
알리바바그룹 관계자는 “아직 구체적인 계획을 밝힐 수는 없지만 한국에 대한 투자를 지속해 확대할 것이며 장기적으로 한국 로컬 셀러와의 협력, 소비자 보호, 중소기업의 글로벌 시장 진출을 지원할 것”이라고 밝혔다.
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