“휴대폰을 안 썼는데 수십 건의 결제가 몰아쳤습니다. 알고 보니 900만원이 빠져나갔어요.”
최근 애플 이용자들 사이에서 계정 해킹을 통한 무단 결제 피해가 속출하고 있다. 하지만 애플은 피해자들에게 별다른 보상이나 환불 없이, “비밀번호를 바꾸라”는 원론적인 대응만 반복하고 있어 소비자들의 분통을 사고 있다.
“카드 털렸는데도, 고객 책임?”… 소비자 불만 확산
문제는 단순한 해킹 피해에 그치지 않는다. 피해자들에 따르면, 계정을 해킹당한 뒤 게임 애플리케이션 등을 통해 반복적인 고액 결제가 이뤄졌지만, 애플 측은 이를 고객의 부주의 탓으로 돌리고 환불 요청을 줄줄이 거절하고 있다.
애플은 피해 접수 후 1차, 2차 이의 제기를 받을 수 있도록 절차를 두고 있지만, 2차에서 거절당하면 더 이상의 구제는 사실상 막혀 있다. 고객센터에선 “최종 환불 결정은 본사 방침이기 때문에 내부적으로 알 수 없다”는 답변만 돌아온다.
소비자 A씨는 “해킹으로 결제된 수백만 원을 환불받으려 했지만, 애플은 아무런 설명도 없이 거절 통보만 했다”며 “피해자가 되레 가해자 취급을 받는 기분”이라고 분노를 표했다.
“환불은 불가, 책임은 사용자”… 애플식 ‘무대응 전략’
피해자들은 공통적으로 “비밀번호를 바꿔라”, “타인에게 계정을 공유하지 마라”는 식의 매뉴얼적 안내만 받을 뿐, 실질적인 보상이나 대응책은 전무하다고 지적했다. 피해자 중 일부는 한국소비자원, 금융감독원, 카드사 등에 도움을 요청했지만, “애플 내부 정책상 어쩔 수 없다”는 답변만 돌아왔다.
이 같은 상황은 애플의 환불 거절 정책이 국제 본사의 일방적인 결정에 의존하고 있기 때문이다. 국내 이용자 보호는 뒷전으로 밀려난 셈이다.
전문가 “소비자 보호 제도 개선 시급”
소비자 보호 단체들은 애플의 대응을 ‘무책임’이라며 강하게 비판하고 있다. 한 시민단체 관계자는 “디지털 보안은 기업의 책임 영역인데도 피해를 고스란히 소비자에게 떠넘기고 있다”며 “대기업의 일방적 환불 거부는 반드시 공론화돼야 한다”고 강조했다.
박지연 소비자법 전문 변호사 역시 “현행법상 국외 사업자에 대한 제재는 한계가 있지만, 금융피해에 대한 조치가 마련되지 않는다면 제도 개선이 불가피하다”고 지적했다.
피해자들은 집단 대응이나 언론 제보 등 다양한 방식으로 문제를 알리겠다는 입장이다. 거대 플랫폼 기업의 ‘책임 회피’에 소비자들의 불만이 폭발 직전이다.
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