“새상품 주세요” 한마디에 폭발한 댓글창…무신사 CS 논란, 결국 공식 사과까지

국내 대표 온라인 패션 플랫폼 무신사가 고객 응대 과정에서 불거진 논란에 결국 공식 사과했다. 단순한 교환 요청에 대한 직원의 퉁명스러운 답변이 소비자들의 공분을 사며 ‘갑질 응대’ 논란으로 번진 것이다.

무슨 일이 있었나?

사건의 발단은 한 고객이 무신사에서 구매한 상품의 교환을 요청하면서 시작됐다. 해당 고객이 “새상품으로 교환해 주세요”라고 문의하자, 무신사 측 담당자는 “이유는요?”라는 짧고 딱딱한 답변을 보낸 것으로 알려졌다.

이 응대 내용이 온라인 커뮤니티와 SNS를 통해 빠르게 확산되면서 소비자들 사이에서 거센 비판이 쏟아졌다. 네티즌들은 “고객에게 이렇게 응대할 수 있나”, “기본적인 서비스 마인드가 없다”며 무신사의 고객 서비스 품질에 의문을 제기했다.

무신사, 댓글로 공식 사과

논란이 확산되자 무신사는 해당 게시물에 댓글을 통해 공식 사과의 뜻을 밝혔다. 무신사 측은 부적절한 응대에 대해 인정하고, 향후 고객 서비스 개선에 힘쓰겠다는 입장을 전한 것으로 전해진다.

이번 사태는 국내 이커머스 업계 전반의 고객 응대 문화에 대한 경종을 울리는 계기가 됐다는 평가도 나온다. 온라인 쇼핑 시장이 급성장하는 가운데, 비대면 환경에서의 고객 소통 방식이 브랜드 이미지에 얼마나 큰 영향을 미치는지 다시 한번 확인된 셈이다.