‘한복 문전박대’ 논란에 고개 숙인 이부진… 신라호텔 서비스 철학 다시 세운다
2011년, 국내 최고의 품격을 자랑하는 신라호텔에서 발생한 ‘한복 차림 고객 출입 거부 사건’은 단순한 서비스 실수를 넘어 한국 사회 전반에 전통문화에 대한 예우와 기업의 사회적 책임에 대한 묵직한 질문을 던졌다. 당시 이부진 호텔신라 사장은 사건 발생 직후 신속하고 진정성 있는 대응으로 위기를 정면 돌파하며 주목받았다.
사건의 시작은 유명 한복 디자이너 이혜순 씨가 신라호텔의 뷔페 레스토랑 ‘더 파크뷰’를 방문하면서 비롯됐다. 당시 호텔 측 직원은 이 씨의 입장을 제지하며 “한복은 부피가 커서 주변 사람들에게 방해가 될 수 있고, 위험한 옷(기모노와 대비되는 표현 등)”이라는 취지의 설명을 덧붙였다.
이 사실이 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 빠르게 확산되면서 대중의 공분은 극에 달했다. 한국을 대표하는 호텔에서 정작 한국의 전통 의상을 ‘위험한 옷’으로 규정했다는 점이 자국민의 자존심을 건드린 것이다.
논란이 걷잡을 수 없이 커지자, 취임한 지 얼마 되지 않았던 이부진 사장은 즉각적인 대응에 나섰다.
이 사장은 사건 다음 날인 4월 13일, 이혜순 디자이너의 작업실을 직접 방문했다. 대기업 총수 일가가 실무진의 실수를 직접 사과하기 위해 현장을 찾은 것은 매우 이례적인 일이었다.
호텔신라 명의의 공식 사과문을 통해 “식당의 콘셉트에 맞춰 한복 착용 시 안내를 드리는 과정에서 착오가 있었다”며 “직원 교육을 강화하고 재발 방지에 힘쓰겠다”고 밝혔다.
이후 신라호텔은 한복 및 드레스 등 부피가 큰 의상에 대한 차별적 규정을 전면 폐지하고, 고객의 선택권을 최우선으로 하는 가이드라인을 재정립했다.
당시 전문가들은 이부진 사장의 대처를 ‘위기관리의 정석’으로 평가했다. 단순히 보도자료 한 장으로 끝낼 수 있는 사안을 당사자를 찾아가 고개를 숙이는 모습으로 진정성을 증명했기 때문이다.
이 사건 이후 신라호텔은 전통문화 보존에 더욱 적극적인 행보를 보였다. 서울시와 협력하여 장충동에 한옥 호텔 건립을 추진하는 등 ‘전통의 현대화’를 기업의 핵심 가치로 내세우는 계기가 되었다.
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