정부 민원 콜센터 110으로 통합…국민 편의성↑

국민이 보다 신속·정확하게 정부민원안내 서비스(110)를 받을 수 있도록 17개 정부 부처 민원콜센터 시스템이 통합된다.

국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 국민권익위)는 국민 누구나 소관 기관 상관없이 ☎110 전화 한 번으로 정부민원 상담이 가능(원콜-원스톱) 하도록 범정부 인공지능 기반 통합콜센터를 구축하고 상담 서비스를 개시한다.

국민권익위는 정부기관이 개별적으로 콜센터 시스템을 구축·운영함에 따른 예산 낭비 문제와 장시간 통화 대기, 상담내용 재설명 등의 국민 불편을 해결하고자 작년부터 ‘범정부 인공지능 기반 통합콜센터 서비스 구축사업(이하 구축사업)’을 진행해 왔다.

2023년도에 진행된 1단계 구축사업은 정부기관별 공동활용 가능한 상담 시스템의 기본 모델을 구축했고, 농촌진흥청 농업기술상담콜센터를 시범기관으로 선정해 기본모델 구축을 완료했다.

올해 예정인 2단계 구축사업은 우선적으로 구축사업에 참여하고자 하는 17개 정부기관을 통합완료하고 올해 말 정식 서비스를 시작할 예정이다.

구축사업은 기존의 기관별 독립된 서버 운영방식에서 탈피, 정부기관 콜센터 최초로 민간 자원공유(클라우드) 기반기술을 활용한다. 

이를 통해 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우 상담내용이 공유돼 민원인이 상담내용을 다시 설명할 필요가 없어 국민의 접근성 및 편의성이 크게 향상될 전망이다.

특히 구축사업은 ‘상담 인공지능 조언자(AI 어드바이저)’ 기능을 도입해, 국민들에게 보다 신속하고 정확한 안내 서비스가 가능하게 된다.

‘상담 인공지능 조언자(AI 어드바이저)’ 기능은 민원인과 상담사의 음성을 실시간으로 분석해, 상담사에게 적절한 답변과 상담지식을 추천해 주는 인공지능 기술이다.

올해 2단계 구축사업은 1단계 구축사업의 정부부처 공동활용 기본모델 기능에 더해 17개 기관의 특화 기능을 추가 개발할 예정이다. 

기관별 특화 기능 개발을 통해 상담사는 물론 국민들에게 최적의 상담을 지원할 수 있도록 기관별 맞춤형 상담시스템이 구축된다.

이를 위해 지난 10일 각 기관의 담당자들로 구성된 실무추진단 회의를 개최하고, 더 나은 서비스를 위한 다양한 의견을 교환했다.

국민권익위 허재우 정부합동민원센터장은 “현재는 자원공유(클라우드), 인공지능 기술 등 최신 정보통신기술을 활용해 대국민 서비스 혁신을 지속적으로 이루어 나가야 할 때이다.”라고 말했다.

이어 “범정부 통합콜센터 구축사업이 성공적으로 이루어도록 관계기관의 적극적인 동참을 부탁한다”라고 덧붙였다.

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