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배민 직원의 진심 “10년간 가슴에 이것 품고 일해왔습니다”

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상민님, 마케팅을 공부하는 대학생과 마케팅을 직업으로 하는 사람의 차이가 뭘까요?

사수는 답을 건넸다.

상민님은 지금까지 ‘WHAT’에 몰두했을 거예요. 그런데 이제 우리는 ‘WHY’에 집중해야 해요.

마케터는 이 일을 왜하는지, 그것을 정의하는 것부터 시작입니다. 모든일은 WHY에서 출발합니다.

지난 10년은 그 말을 직접 부딪치며 증명하는 시간이었다.

제대로 정의되지 않은 일은 작은 부침 앞에서도 쉽게 힘을 잃었다. 아이디어가 아무리 좋아도 의미 있는 성과까지 이어지지 못했다.

반대로 ‘WHY’가 명확히 규정돼 있을 땐 평범했던 아이디어도 비범해졌다. 위기가 찾아온들 지향점이 흔들리지 않기에 어떻게든 완주해냈다.

2020년 초, 미션 하나가 떨어졌다.

배달의민족 공식 팬클럽인 ‘배짱이(배달의민족을 짱 사랑하는 이들의 모임)’를 개선하는 과제였다.

배달의민족이 가파르게 성장하며 사람들이 브랜드에 갖는 시각이 다양해지기 시작했다. 어떤 이에게 배민은 여전히 B급 정서의 키치하고 정감가는 브랜드라면, 또 어떤 이에게는 사회적 책임을 다해야 하는 IT 대기업이었다.

팬 커뮤니티를 운영하는 입장에선 새로운 고민과 직면했다.

팬클럽의 구심점과 방향성을 어디에 둬야 할지 고민이 깊어졌다.

점점 심각해지는 코로나 바이러스도 문제였다. 팬덤을 끌어모으는 주요한 수단으로 오프라인 캠페인을 이어가던 배민 입장에서는 무시 못 할 리스크였다.

이런저런 팬클럽 개선안을 떠올려 봤지만 뾰족한 1안을 찾지 못했다. 결국 난제와 맞설 때마다 기대는 익숙한 단어를 끄집어냈다.

왜(Why). 우리는 왜 배짱이를 하는가.

배짱이의 시작은 배달의민족을 사랑하는 분들께 구심점을 제공하자는 것이었다.

파편적으로 존재하던 팬을 한데 모아 소속감을 부여하고, 그들과 소통하며 좋은 관계를 맺어가는 것. 궁극적으로는 팬덤의 규모를 점차 늘려, 온국민의 배짱이 화를 도모하는 것. 내가 정의한 배짱이 프로젝트는 그러했다.

이 정의를 토대로 생각하면 팬클럽은 수단이지 목적이 아니었다.

바꿔 말해, 팬클럽을 운영하기 위해 배짱이가 존재하는 건 아니었다. 목적을 충족시킬 다른 수단으로의 전환을 생각하기 시작했다.

그때 레이더에 들어온 것이 뉴스레터였다.

그렇게 2020년 4월 2일, 뉴스레터 <주간배짱이>의 첫 번째 레터가 발송됐다.

이후 주간배짱이는 3년 동안 이어졌다. 자체 서사를 쌓아가며 결과적으로 그 여느 때보다 큰 규모의 팬덤을 모았고, 그들과 매주 소통하는 커뮤니케이션 채널로 자리 잡았다. 기존 팬 들에게는 구심력을 제공하고, 잠재적 팬에게는 음식 소재의 요상한 기획들로 덕통사고의 여지를 만들어갔다.

뉴스레터로의 전환은 기존 팬클럽 형태의 장점을 이어갈 뿐 아니라 온라인 커뮤니케이션을 통한 더 나은 피드백, 정량적 성과 측정을 가능케했다.

그 한 글자 ‘Why’의 질문 없이 팬클럽에만 연연했더라면, 배짱이는 기존과 별다름 없는 형태였을 것이다.

이후 수년간 이어진 팬데믹 상황을 고려하면 가슴을 쓸어내리게 된다.

‘몰입’은 깊이를 더해주지만 일의 시야를 좁힌다.

그래서 몰입에 심취하다 보면 빛나는 아이디어에 혹은 데드라인의 조급함에 눈이 먼다. 본래의 취지에서 멀어지는 것이다.

‘왜’는 그럴 때마다 나를 원위치시키는 나침반이 되어준다.

너무 멀리 가지 않게, 엉뚱한 데 힘쓰지 않게. 매사에 열심인 것도 좋지만 가끔은 잘못된 질문의 늪에 빠진 건 아닌지 자문하는 과정이 필요하다.

매몰된 자신을 끄 집어내려 오늘도 왜라는 밧줄에 몸을 기댄다. 내가 아는 가장 튼튼하고 믿음직한 동아줄이다.

내 일이 모호할 때마다 그은 밑줄은
내일의 선명한 윤곽선이 되어주었다

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길벗
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