컨슈머 인사이트(Consumer Insight)가 지난 1년간(’2023년 7월~2024년 6월) 직영 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 1만2216명에게 AS 프로세스별로 최우수 브랜드를 조사했다.
먼저 서비스 예약 과정에서는 온라인 예약 비율이 처음으로 30%에 도달했다. ‘온라인 예약은 2022년 19%에서 2024년 30%로 계속 증가 추세다.
이 가운데 수입차가 31%로 국산차21%보다 온라인 비율이 높고 상승 폭도도 컸다. 온라인 예약률이 가장 높은 브랜드는 테슬라(91%)였으며, 전화 예약률이 가장 높은 브랜드는 포르쉐(99%)였다.
렉서스는 첫 통화 예약 성공률이 88%로 2년 연속 1위를 기록했다. 국산차(52%)보다 수입차(68%)의 첫 통화 예약 성공률이 높은 점도 눈에 띈다.
전년 대비 평균 통화시도 횟수는 국산차(2.0→1.9회), 수입차(1.7→1.5회)로 모두 감소했다.
‘예약 후 입고 대기 기간’과 ‘입고 후 사전 상담 대기 시간’은 모두 수입차종이 양호했다.
입고 대기기간은 KG 모빌리티가 3.8일로 가장 짧아 평균(12.0일)의 3분의1 수준이었으며 사전 상담 대기 시간은 평균 9.9분 대비 토요타가 6.4분으로 가장 우수했다.
핵심 사항에 대한 설명은 푸조(Peugeot)가 가장 우수했다. 푸조는 ‘예상 정비 비용’, ‘문제의 원인 설명’, ‘리콜 차량 여부 확인/설명’에서 1위였다.
볼보는 전년에 이어 ‘예상 소요시간 안내’(86%)에서, 포르쉐는 ‘향후 진행될 정비/수리 내역 안내’(70%)와 ‘출고방법 안내’(33%)에서 1위였다.
‘정비상황 수시 확인’, ‘부품대기기간’, ‘정비/수리기간’에선 국산차가 수입차보다 우수했다.
KG 모빌리티는 ‘부품대기기간’(5.4일), ‘정비/수리기간’(4.2일)에서 가장 우수했으며 렉서스는 ‘당일 정비 완료율’(94%)에서 가장 좋은 반응을 얻었다.
고객 편의시설 구비율은 렉서스(96%)가 안내율은 링컨(52%)이 가장 우수했다.
특히 렉서스는 ‘부품수급 문제(지연 등) 경험률’이 6%로 평균(19%)의 3분의1에 불과했다.
‘정비결과 확인’ 과정의 6개 항목 모두 수입차가 국산차보다 양호했다. 렉서스는 ‘정비/수리 결과 불만 제기율’(6%), ‘동일문제 재발 경험률’(2%)이 가장 낮았고, 볼보는 ‘정비 후 문제 해결 여부 확인’(92%)에 가장 철저했다.
정비오류는 푸조, 과잉정비는 제네시스, 임의정비는 볼보가 가장 적었다.
1회 평균 ‘정비수리 비용’은 1년새 24%나 증가했다. 2022년 83만원, 2023년 90만원에서 올해 112만원으로 크게 상승했다.
수리비용은 여전히 수입차(123만원)가 국산차(62만원)의 2배에 달했다. 이 가운데 GM 코리아는 41만원으로 가장 저렴했다.
‘수리비 할인 경험’은 4명 중 1명(26%) 꼴이었다.국산차(23%)보다 수입차(26%)의 할인 경험률이 좀 더 높았고 GM 코리아 고객의 경험률이 37%로 가장 높았다.
출고과정 조사에서 무상 서비스 경험률은 62%였다. 무상 서비스 종류는 ‘공기압 체크/보충’(56%), ‘전체적인 차량/점검’(54%), ‘워셔액/냉각수 보충’(44%) 순이었다. 이 항목에선 혼다 고객 10명 중 8명이 무상서비스 경험율 가장 높았다.
하지만 많이 해주는 서비스와 받고 싶은 서비스의 차이는 컸다.
가장 많이 해주는 서비스 ‘공기압 체크’(56%)는 받고 싶은 서비스 중 최하위(3%)였고 ‘전체적인 차량 점검’(29%)을 많이 희망했는데 이 부문 경험률이 가장 높은 브랜드는 푸조(64%)였다.
AS 만족도(CSI)에 영향 큰 항목은 ‘같은 문제 재발’ 부분이었다.
‘동일 문제 재발’ 고객의 만족도(CSI) 평가는 639점(1000점 만점)으로 그렇지 않은 경우(840점)보다 200점 이상 낮아 차이가 가장 컸다.
그 다음은 ‘정비수리에 불만을 제기’한 고객(639점)과 그렇지 않은 고객(828점)의 차이(189점)였다.
‘고객 편의시설 구비’ 여부에 따른 만족도 차이(164점)도 매우 컸다. 그 다음은 ‘당일정비 완료 여부’(146점 차이), ‘부품 수급문제 경험 여부’(135점 차이)였다.
‘정비상황 수시 확인 가능 여부’에 따른 차이(134점)도 컸다. 고객의 ‘안락감’ 못잖게 ‘기다림’과 ‘궁금증’ 해소도 중요한 만족 요소로 작용했다.
컨슈머 인사이트 관계자는 “온라인 예약이 처음으로 30%를 돌파했지만 전화 예약(66%)이 여전히 다수를 차지했다. 통화 1회에 바로 예약한 고객의 만족도가 841점이었던 데 비해 2회 통화 시 761점, 3회 통화 시 701점, 4회 이상은 672점으로 뚝뚝 떨어졌다. 이는 서비스의 기본(전화 응대 등)이 중요함을 일깨워 주는 결과로, 특히 이 부분(첫 통화 예약 성공률)에서는 수입차(68%)보다 국산차(52%)의 분발이 필요해 보인다”고 밝혔다.
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