시중은행 첫 도입⋯키워드 검색 넘어 자연어로 처리까지
통합검색·번역·조회·이체부터 순차 적용⋯”검증 후 확대”
앞으로 은행 애플리케이션(앱)에서 메뉴를 하나씩 찾지 않아도 된다. 고객이 평소 말투로 “잔액 조회해줘”, “이 계좌로 돈 보내고 싶어”라고 입력하면 앱이 의도를 파악해 바로 거래로 연결한다. KB국민은행이 자사 앱 ‘스타뱅킹’에 대고객 인공지능(AI)을 도입하며 디지털 채널 구조를 전면 재편한다. 시중은행 가운데 최초다.
4일 금융권에 따르면 KB국민은행은 스타뱅킹에 문장 형태의 질문을 이해하는 자연어 기반 AI를 적용하는 작업에 본격 착수했다. 키워드 검색 중심의 기존 구조를 넘어 고객이 평소 쓰는 말투로 무엇을 하려는지를 파악한 뒤 필요한 기능과 절차를 안내하는 방식이다. 기능을 늘리기보다 고객이 덜 헤매고 더 빨리 일을 끝내도록 앱 동선을 바꾸는 데 초점을 맞췄다.
통합검색과 대화형 조회·이체 도우미, 실시간 번역 기능을 순차적으로 선보인다. 통합검색은 정확한 메뉴명이나 상품명을 입력하지 않아도 문장 형태의 질문만으로 관련 서비스로 연결되도록 설계된다. 앱 안에서 검색과 이동을 반복해야 했던 불편을 줄이겠다는 구상이다.
대화형 조회·이체 도우미는 스타뱅킹의 핵심 거래를 보다 직관적으로 만드는 기능이다. 고객이 하고 싶은 일을 자연스럽게 입력하면 필요한 확인 절차와 선택지를 정리해주고 조회나 이체 실행까지 이어지도록 돕는다. 이용 빈도가 높은 기능인 만큼 개선 효과가 가장 먼저 체감될 것으로 보인다.
실시간 번역 기능은 외국인 고객의 접근성을 높이기 위한 장치다. 언어 장벽으로 상담 연결에 의존하던 상황을 줄여 비대면 채널 이용 흐름을 매끄럽게 만들겠다는 취지다. 모바일 앱이 사실상 주거래 창구가 된 만큼 고객 저변 확대 효과도 기대된다.
은행 측은 반복적인 안내와 절차 설명이 앱에서 해결되는 비중이 늘면 콜센터와 영업점 부담이 줄고, 응대 속도와 일관성도 높아질 것으로 보고 있다. 앱 체류 시간이 ‘헤매는 시간’이 아니라 ‘업무 처리 시간’으로 바뀌면 모바일 채널의 생산성 역시 개선될 수 있다는 설명이다.
다만 금융 서비스에 AI를 적용하는 만큼 정확성과 책임성을 담보하는 신뢰 구축이 전제돼야 한다는 지적도 나온다. 부정확한 안내는 곧바로 고객 혼란과 민원으로 이어질 수 있기 때문이다. 개인정보가 오가는 앱 특성상 정보 접근과 활용에 대한 통제 역시 핵심 과제로 꼽힌다.
KB국민은행은 도입 초기에는 속도보다 검증에 무게를 두겠다는 방침이다. KB국민은행 관계자는 “대고객 AI 서비스를 처음 도입하는 단계인 만큼 운영 리스크 관리와 답변 품질, 사용성 검증이 중요하다”며 “작은 서비스부터 단계적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.
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