“잠시만요, 바로 확인해 드리겠습니다..” 식당·병원·관공서에서 억울한 일 겪고도 원하는 걸 얻어 가는 사람들의 말습관 1위

주문한 음식이 한참 늦게 나오거나 병원 접수가 엉뚱하게 처리되거나 관공서 서류가 반려되는 일이 있다. 억울한 마음에 목소리부터 커진다. 그러나 큰소리가 난 자리에서 일이 깔끔하게 풀리는 경우는 드물다. 따지던 사람이 무례한 손님으로만 기억되고 끝나기도 한다.

같은 일을 겪고도 조용히 원하는 것을 얻어 가는 사람들이 있다. 그들은 화를 참는 것이 아니라 말하는 순서를 알고 있다. 그 순서를 거꾸로 짚어 본다.

4위. 기록을 남겨 두는 것
말은 시간이 지나면 흐려지고 서로의 기억은 엇갈린다. 영수증과 사진, 통화한 날짜와 시각, 응대한 직원의 이름을 적어 두는 사람은 목소리를 높일 필요가 없다. 기록이 대신 말해 주기 때문이다.

현장에서 끝내 해결되지 않으면 이 기록을 들고 공식 민원 창구로 간다. 고객센터나 기관의 민원 접수처에 경과를 차례대로 적어 내면, 그 자리에서 언성을 높이는 것보다 무게 있게 다뤄진다.

3위. 담당 직원 대신 책임자를 찾는 것
창구 직원은 정해진 규정 안에서만 움직일 수 있는 경우가 많다. 해 줄 수 없는 사람에게 아무리 따져도 서로 지칠 뿐이다.

이럴 때는 “결정하실 수 있는 분과 이야기하고 싶습니다”라고 담담하게 청하면 된다. 직원을 탓하는 말이 아니라 권한 있는 사람을 찾는 말이어야 한다. 그 차이를 상대도 느낀다.

2위. 원하는 해결책을 한 문장으로 말하는 것
억울한 사람은 할 말이 많다. 그런데 이야기가 길어질수록 듣는 쪽은 이 사람이 결국 무엇을 원하는지 놓친다.

“다시 만들어 주시면 됩니다”, “오늘 안에 재접수해 주십시오”처럼 바라는 것을 미리 한 문장으로 정해 두는 사람은 대화를 빨리 끝낸다. 상대가 예, 아니오로 답할 수 있으니 실랑이가 줄어든다.

1위. 감정 대신 일어난 일을 말하는 것
“어떻게 이럴 수가 있느냐”는 말은 상대를 방어하게 만든다. 반면 “열두 시에 주문했는데 지금 한 시입니다”라는 말에는 반박할 틈이 없다. 사실을 들은 상대는 변명보다 확인부터 하게 된다.

화가 나지 않는 사람은 없다. 다만 화를 말에 싣는 순간 대화의 주제는 문제가 아니라 내 태도로 바뀐다. 일이 풀리는 사람들은 그 점을 경험으로 안다.

큰소리는 그 순간의 분을 풀어 줄 뿐 문제를 풀어 주지는 않는다. 일어난 일을 사실대로 말하고, 원하는 것을 한 문장으로 전하고, 그래도 안 되면 책임자와 기록으로 이어 가면 된다.

억울한 순간일수록 목소리를 낮추는 쪽이 끝내 원하는 것을 손에 쥔다.

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