“소리부터 지르시면 저도 규정대로만 해 드릴 수밖에요..” 소비자 상담사가 꼽은 60대가 창구에서 절대 해선 안 될 행동 1위

억울한 마음에 창구 앞에서 목소리부터 높이신 적 있으십니까? 그 순간부터 환불과 교환은 한 걸음씩 멀어집니다. 산 물건에 흠이 있거나 병원 수납이 잘못됐을 때 화가 나는 것은 당연합니다. 하지만 감정이 앞서면 정작 하고 싶은 말은 묻히고 다툼만 남습니다.

불만은 크게 말하는 사람보다 정확하게 말하는 사람이 해결합니다. 창구에서 손해를 부르는 행동을 순서대로 짚고, 그 자리에서 바로 쓸 수 있는 대안을 함께 알려드리겠습니다.

3위. 원하는 것은 말하지 않고 하소연만 하는 것
“이게 말이 됩니까”만 반복하면 직원은 무엇을 해 드려야 할지 알 수 없습니다. 상대가 짐작해서 내놓는 해결책은 대개 내가 바라던 것보다 작습니다. 결국 대화가 길어지고 지친 쪽이 먼저 물러서게 됩니다.

첫마디에 원하는 결과를 붙이십시오. “이 제품 환불받고 싶습니다”, “청구 내역을 다시 확인해 주십시오”처럼 말하면 직원도 처리 방법부터 찾습니다. 사과를 원하신다면 그것도 분명히 말씀하셔야 합니다.

2위. 근거 없이 기억에만 기대는 것
“분명히 그때 샀다”는 말은 기억이 맞더라도 힘이 약합니다. 날짜나 금액이 하나만 어긋나도 이야기 전체가 의심받기 쉽습니다. 시간이 지난 일일수록 서로 기억이 달라 말다툼으로 번지기도 쉽습니다.

창구에 가기 전에 영수증이나 카드 결제 문자, 문제 부분을 찍은 사진, 일이 생긴 날짜를 한데 모아 두십시오. 휴대전화 메모에 정리해 두면 순서대로 보여 주기만 해도 설명이 짧아집니다.

1위. 눈앞의 직원에게 화풀이하는 것
가장 손해가 큰 행동은 창구 직원을 붙잡고 언성을 높이는 것입니다. 그 직원에게는 대개 환불이나 예외를 결정할 권한이 없습니다. 거칠게 몰아붙일수록 응대는 규정대로만 흘러가고, 사정을 헤아려 줄 여지도 함께 줄어듭니다.

직원 선에서 해결되지 않는다면 “결정하실 수 있는 분과 이야기하고 싶습니다”라고 차분히 요청하십시오. 책임자가 오면 준비한 근거와 원하는 해결책을 처음부터 다시 정리해 말씀하시면 됩니다. 응대한 사람과 시간을 적어 두시면 나중에 다시 문의할 때도 도움이 됩니다.

화가 나는 상황일수록 목소리보다 준비가 일을 해결합니다. 오늘 기억하실 것은 한 가지입니다. 근거를 챙기고, 원하는 것을 먼저 말하고, 막히면 책임자를 정중히 찾으십시오.

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