자동차 품질(TGW) 관련 소비자 체험 평가에서 토요타가 초기품질(TGW-i), 내구품질(TGW-d) 양대 분야를 석권했다. 한 집안 브랜드인 렉서스는 각각 2위에 올랐고, 국산차 중에는 유일한 프리미엄 브랜드 제네시스가 두 분야 모두 가장 높은 평가를 받았다.
자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 2001년 시작해 올해 제24차를 맞은 ‘연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상)’에서 새 차 구입 후 경험한 품질과 기능상의 문제점 수를 묻고 그 결과를 브랜드별로 비교했다. 구입 1년 이내(’23년 7월~’24년 6월 구입)인 소비자의 평균 문제점 수를 ‘초기품질(TGW-i : Things Gone Wrong-initial)’로, 평균 3년 경과(’21년 구입)한 소비자의 평균 문제점 수를 ‘내구품질(TGW-d : Things Gone Wrong-durability)’로 규정했다.
품질 평가의 기준은 자동차 100대당 발생한 문제점 수(PPH : Problems Per Hundred)로, PPH가 작을수록 품질이 우수함을 뜻한다. TGW 평가에는 작년부터 전기차 품질 조사 결과도 반영하고 있다. 평가 항목은 내연기관차 185개, 전기차 172개로 구성됐다.
■ 초기품질(TGW-i) 평가 : 제네시스 100 PPH 미만 첫 진입
자동차의 ‘초기품질’에서는 토요타(61 PPH)가 2년 연속 압도적 1위를 차지했고 이어 한 집안의 프리미엄 브랜드인 렉서스(73 PPH)가 2위였다[그림1]. 구입 1년 이내 새 차 100대 중 소비자가 경험한 문제점 수가 토요타는 61건, 렉서스는 73건인 셈이다. 즉, 1대당 각각 0.6개, 0.7개의 문제점만을 경험했다.
이어 제네시스(99 PPH, 3위), 기아(116 PPH, 4위) 현대차(109 PPH, 5위) 등 현대차그룹 3개 브랜드가 나란히 톱5에 들었고, 그 뒤로 BMW(125 PPH, 6위)가 유럽계 브랜드 중 유일하게 산업평균(126 PPH) 이상의 평가를 받았다.
토요타는 2년 연속 렉서스를 따돌리고 정상을 차지했다. 올해 문제점 수 감소 폭(-4 PPH)이 렉서스(-31 PPH)에 비해 미미했음에도 여전히 큰 차이(12 PPH)로 우위를 유지했다. 이전 2년간 렉서스의 초기품질 문제점 수가 워낙 크게 증가(’22년 +11 PPH, ’23년 +20 PPH)했던 때문이다.
제네시스는 올해 처음으로 PPH 100 이내에 진입, 작년 4위에서 한 계단 상승하면서 국산 브랜드 중 맨 앞자리에 섰다. 2015년 브랜드 독립 이후 잇따라 출시한 신차들이 연륜이 쌓이면서 안정세를 찾아가는 것으로 보인다.
초기품질 산업평균은 126 PPH로 전년 대비 약보합세(+1 PPH)였음에도 톱5는 모두 PPH가 감소했다. 그 결과 최상위권(1~2위)은 일본 토요타그룹이, 차상위권(3~5위)은 한국 현대차그룹이 독식하는 구도가 됐다. 이 분야에서 전통적으로 강세를 보이던 르노코리아 등 국산 중견 브랜드는 모두 평균 이하로 내려앉았다.
■ 내구품질(TGW-d) 평가 : 8년 연속 1위 렉서스, 2위로 내려앉아
‘내구품질’에서도 토요타(103 PPH)가 압도적 1위였다. 이는 ’21년 토요타 신차를 구입해 평균 3년 사용한 사람이 경험한 품질 문제점 수가 1대당 1건꼴인 103건으로, 다른 브랜드보다 30건 이상 적었음을 뜻한다[그림2]. ’16년부터 8년간 1위였던 렉서스(134 PPH)는 2위로 내려앉았고, 그 뒤로는 볼보자동차(164 PPH, 3위), BMW(186 PPH, 4위), 제네시스(203 PPH, 5위)가 포진했다.
토요타는 ’16년~’22년 7년간 렉서스에 밀려 줄곧 2위였고 작년에는 응답 사례수 부족으로 순위에서 제외됐다가 올해 처음으로 1위에 올랐다. 토요타의 내구품질이 크게 개선(-35 PPH)된 것 외에도 렉서스의 유난히 큰 부진(+37 PPH)이 겹친 결과다. 이에 따라 작년 2위 볼보자동차(-12 PPH)는 내구품질 향상에도 불구하고 한 계단 밀려 3위가 됐다. 국산 브랜드 중에는 제네시스(-37 PPH)가 문제점 수를 큰 폭으로 줄이며 현대차(- 5 PPH, 작년 국산 1위)를 추월했다. 유럽계 브랜드(볼보자동차, BMW, 폭스바겐)가 3, 4, 6위로 강세를 보인 점도 눈에 띈다.
내구품질 문제점 수는 지속적으로 감소 추세다. 올해 산업평균(229 PPH)은 작년(244 PPH)보다 15 PPH가, ’22년(269 PPH)보다는 40 PPH가 줄어들었다. 산업평균 이상의 상위권 브랜드 중 렉서스를 제외하면 모두 문제점 수가 감소했다. 수년간 이어진 초기품질 개선 추세가 시간이 흐름에 따라 내구품질 향상으로 이어지고 있는 것으로 보인다.
■ 현대차그룹 약진, 유럽계 입지 회복
품질 영역에서 토요타∙렉서스의 위상은 여전히 견고하나 눈길을 끄는 것은 범접불가 수준이던 렉서스의 내구품질 평가 하락이다. 올해 토요타∙렉서스의 서비스 만족도(CSI, SSI) 동반 하락과 함께 나타난 이상 신호는 아닌지 추가 연구가 필요하다(참고, 볼보자동차, AS만족도 첫 단독 1위…판매서비스는 토요타 1위 유지 ’24.10.08). 이들 일본계의 뒤를 이어 한국의 현대차그룹 브랜드가 초기품질을 중심으로 차상위권에 대거 약진한 점, 고전하던 유럽계가 내구품질을 중심으로 입지를 조금씩 회복해 가는 점도 달라진 모습이다.
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